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　　2021年，新冠疫情繼續(xù)嚴(yán)重影響日本市場，同時原材料成本上升及匯率波動等持續(xù)影響經(jīng)營。東芝家電在保障員工安全前提下，通過繼續(xù)加深與集團(tuán)各產(chǎn)品事業(yè)部價值鏈協(xié)同拉通，在疫情及海運資源緊張情況下有效保障產(chǎn)品供應(yīng)；通過新品實現(xiàn)價格調(diào)整、加強銷售活動等舉措改善產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)，提升零售市場份額并嚴(yán)控非經(jīng)營費用，以應(yīng)對產(chǎn)品成本上升等方面的影響，順利保障經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成和利潤的提升。日本家電零售市場整體規(guī)模較2020年下滑3%，東芝家電零售收入逆勢增長9%，在六大品類合計市場份額提升至12.5%，同時分別在空調(diào)、冰箱、洗衣機、微波爐以及電飯煲等單項品類市場份額持續(xù)增長。持續(xù)深化變革組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)模式以適應(yīng)市場變化，進(jìn)一步強化線上銷售團(tuán)隊建設(shè)，線上銷售占比持續(xù)提升，整合優(yōu)化日本國內(nèi)銷售、售后組織體系及網(wǎng)點布局，以提升組織效率與活力。繼續(xù)加深與集團(tuán)及相關(guān)事業(yè)部在品牌建設(shè)、研發(fā)創(chuàng)新、供應(yīng)鏈整合、品質(zhì)提升等方面的協(xié)同效應(yīng)，協(xié)作推廣面向全球市場的產(chǎn)品布局，2021年，東芝家電業(yè)務(wù)已擴展覆蓋超過70個國家和地區(qū)。

　　5、推動全面數(shù)字化變革，實現(xiàn)全價值鏈數(shù)據(jù)運營與平臺化運作，提升數(shù)字時代的企業(yè)競爭力

　　美的圍繞“數(shù)智驅(qū)動”，改變產(chǎn)品形態(tài)，用軟件驅(qū)動硬件，做好內(nèi)容和服務(wù)；改變業(yè)務(wù)方法，推動研產(chǎn)銷變革，用互聯(lián)網(wǎng)思維和工具顛覆原有商業(yè)模式。推進(jìn)業(yè)務(wù)數(shù)字化，打造數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化體系，經(jīng)過多年數(shù)字化實踐，聚焦產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展趨勢和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化特性，已建立美的SMART數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化體系，以流程變革貫穿數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化全鏈路，數(shù)據(jù)治理保障數(shù)據(jù)規(guī)范可用，依托在公共層之上構(gòu)建高價值數(shù)據(jù)資產(chǎn)，通過數(shù)據(jù)技術(shù)打造數(shù)據(jù)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)應(yīng)用。

　　在研發(fā)環(huán)節(jié)，持續(xù)圍繞“科技領(lǐng)先”戰(zhàn)略，在數(shù)智企劃方面，針對短期市場熱點、中長期市場趨勢以及用戶調(diào)研和使用反饋等數(shù)據(jù)，建立數(shù)字化企劃平臺實現(xiàn)大數(shù)據(jù)與小數(shù)據(jù)融合分析，以挖掘用戶需求，通過數(shù)字化方式快速將科技能力轉(zhuǎn)化為用戶感知度高的爆款產(chǎn)品，目前應(yīng)用該平臺已打造數(shù)十款新品；在數(shù)智開發(fā)方面，開啟美的數(shù)字仿真元年，構(gòu)建美的統(tǒng)一的數(shù)字仿真平臺和仿真人才體系，打造智能實驗室，實現(xiàn)測試的自動化，建設(shè)數(shù)字化研發(fā)平臺，發(fā)布GPM、MPLM等研發(fā)領(lǐng)域工業(yè)軟件平臺并在所有研發(fā)單位上線使用，以驅(qū)動高效協(xié)同研發(fā)模式變革。在制造環(huán)節(jié)，加速5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，啟動多個5G全連接工廠的建設(shè)，美的已對5個產(chǎn)品事業(yè)部的8個園區(qū)完成5G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，推動5G+AI、5G+AR等數(shù)字化技術(shù)在品質(zhì)管理方面的規(guī)?；瘧?yīng)用，產(chǎn)品品質(zhì)顯著提升，并榮獲第四屆中國質(zhì)量獎；在綠色制造方面，基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺，推動能源管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化和智能化升級；在生產(chǎn)計劃方面，通過自研智能混流排產(chǎn)算法，實現(xiàn)多約束、多目標(biāo)和多版本的排產(chǎn)方案，計劃排程效率提升75%，工廠資源配置效率提升8%，生產(chǎn)效率穩(wěn)步提升。在倉儲配送環(huán)節(jié)，以T+3計劃拉通、下線直發(fā)、統(tǒng)倉統(tǒng)配、庫存共享支撐整體供應(yīng)鏈解決方案場景，實現(xiàn)全國倉干配一體、線上線下BC一體化、送裝一體等供應(yīng)鏈物流服務(wù)核心競爭力，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)、超寬帶、5G、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、智能硬件等技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行迭代升級，以縮短交期和提升效率，為美的用戶直達(dá)戰(zhàn)略落地提供有力保障。在市場營銷環(huán)節(jié)，以數(shù)智驅(qū)動推進(jìn)用戶直達(dá)，以用戶為中心全面打造數(shù)字化、智能化、個性化、開放化的美云銷中臺，支持零售變革、C2M模式、統(tǒng)倉統(tǒng)配、工程師直管直付服務(wù)、大數(shù)據(jù)智能分析等，進(jìn)一步提升全渠道、全價值鏈的數(shù)智運營能力和平臺化經(jīng)營水平；通過與門店共建會員體系，擴大會員規(guī)模并提升參與會員活動積極性，增強會員購買體驗，提高用戶粘性，其中線下會員覆蓋門店1300多家，線下企微轉(zhuǎn)化會員銷售額近千萬元。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，持續(xù)推行售后服務(wù)變革，深化用戶服務(wù)體驗，在第三方電商平臺的用戶口碑領(lǐng)先行業(yè)，服務(wù)滿意度接近99%，服務(wù)專業(yè)度達(dá)到99.2%；聚焦數(shù)智化服務(wù)，語音服務(wù)機器人全年處理工單量超過270萬，視頻客服年服務(wù)人次超過2萬；全面推進(jìn)套購套裝便捷服務(wù)，打造多品類服務(wù)工程師，套裝工單同一工程師完成率達(dá)到99.3%，工程師帶單銷售貢獻(xiàn)超過23億元，同比增長達(dá)130%，強化對售后網(wǎng)點和工程師進(jìn)行直管直付轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)工單直派率超過70%，直付金額占比接近90%，服務(wù)效率持續(xù)提升。在營運管理環(huán)節(jié)，深入探索人才發(fā)展的數(shù)字化最佳實踐，加速建立人才分析模型、人才標(biāo)簽體系和人才畫像，為人力資源智能化應(yīng)用夯實基礎(chǔ)；以規(guī)范管理流程、提升操作效率及服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，持續(xù)健全技能型員工管理體系；實現(xiàn)數(shù)字化決策支持，通過數(shù)據(jù)銀行提供高效豐富的數(shù)字化服務(wù)以及數(shù)字化自助分析工具，提升面向全價值鏈的數(shù)據(jù)賦能，通過移動端的基礎(chǔ)設(shè)施升級支持營銷、供應(yīng)鏈等領(lǐng)域的應(yīng)用移動化，擴展數(shù)字化場景，提升經(jīng)營決策效率和全面數(shù)字化能力。在海外業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，以國際632項目為核心，不斷推動海外業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型；搭建全球訂單處理平臺，有效銜接海外營銷與生產(chǎn)制造，實現(xiàn)產(chǎn)銷自動分配銜接；啟動多個核心項目支持公司全球突破戰(zhàn)略落地，包括海外電商平臺建設(shè)、海外渠道及終端賦能、海外業(yè)務(wù)T+3體系建立、全球資金平臺完善、全球服務(wù)一體化搭建等項目，同步推進(jìn)外銷業(yè)務(wù)自動化，提升海外全價值鏈運營效率，增強新形勢下的全球競爭力。