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　　深化推動用戶服務體系的業(yè)務模式變革和數(shù)智化轉型，為用戶提供一站式全屋智能家電服務解決方案。一是以用戶視角重構服務流程，全新設計服務藍圖，覆蓋18個核心場景，解決214個服務痛點；二是加快智能交互建設，上線語音報裝報修機器人、H5文本機器人、IoT主動引導激活和報障功能，全年分流處理400萬單，一級故障提示率達87%，并在行業(yè)首推“文字+視頻+語音”的立體交互客服，賦能解決復雜場景，用戶滿意度達98%以上；三是全面構建數(shù)字化運營服務云中臺，直通服務網(wǎng)點，推動工程師與網(wǎng)點咨詢場景全覆蓋，通過業(yè)務數(shù)字化轉型驅動全鏈路效率提升，解決問題數(shù)量達 50萬，平均響應時長縮短至120秒；四是深化工程師運營模式變革，上線大數(shù)據(jù)智能派單，實現(xiàn)工程師直連，2021年實現(xiàn)全品類工單直派數(shù)量超過4,200萬；五是持續(xù)引進新技術和新工具賦能工程師服務，全面建設工程師自主學習平臺，開發(fā)上線113門新課程，超過20,000名工程師已具備多品類服務能力，并引入AI智能圖像識別技術，全面保障安裝質量，同時還研發(fā)第四代空調(diào)智能變頻檢測儀，助力工程師服務提效；六是轉變服務模式以提供更佳的用戶體驗，全面實現(xiàn)智能小家電產(chǎn)品的以換代修售后服務，全年更換近41萬臺產(chǎn)品，換機周期短至3天。

　　深化ToB業(yè)務模式的變革轉型，基于集團五大業(yè)務板塊，面向全行業(yè)客戶，推動從傳統(tǒng)硬件產(chǎn)品組合向場景化解決方案升級，進一步擴大在ToB工程市場領域的銷售規(guī)模和品牌力，同時對現(xiàn)有的客戶、產(chǎn)品、業(yè)務結構進行優(yōu)化調(diào)整，改善業(yè)務價值鏈的整體盈利能力。強化跨產(chǎn)品事業(yè)部的橫向協(xié)同，圍繞信息互通、商機共享、市場策略、資源配置等方面，形成常態(tài)化的專項對接機制，除傳統(tǒng)家電行業(yè)外，還通過全行業(yè)解決方案的建設與推廣，在樓宇科技、機器人與自動化以及數(shù)字化創(chuàng)新業(yè)務等ToB領域開展協(xié)同銷售。在行業(yè)縱深領域，以傳統(tǒng)房地產(chǎn)、工農(nóng)商建等業(yè)務作為切入點，持續(xù)擴展合作產(chǎn)品類目，緊抓存量市場的增量機會，不斷實現(xiàn)增長突破。在組織效率提升方面，以市場為導向，并通過組織架構優(yōu)化、薪酬激勵機制改革等措施，對組織、人員、考核、激勵等不斷改進，實現(xiàn)組織激活與效率提升；在業(yè)務模式變革方面，通過對現(xiàn)有市場、行業(yè)、客戶的全面梳理，主動適應各行業(yè)的發(fā)展與變化趨勢，基于市場需求進行組織資源的適配，提升面向不同行業(yè)的專業(yè)銷售能力，強化服務商體系能力建設，深度優(yōu)化供應鏈能力，打造基于LTC全流程價值鏈的綜合能力；在銷售業(yè)務拓展方面，以拓展新行業(yè)、新客戶、新類目作為實現(xiàn)業(yè)務增長的突破點，提升面向不同行業(yè)的專業(yè)銷售能力，2021年工程業(yè)務出貨同比增長接近50%。此外，為保障業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展，還持續(xù)強化內(nèi)外部經(jīng)營風險管控。